Farmacie online in Italia: intervista a Semprefarmacia.it

Verso nuovi traguardi

Il business della farmacia online è in crescita, ma solo il 6,5% delle farmacie è attualmente online. Questo significa che esiste un ampio margine di sviluppo per questo tipo di attività. Doveecomemicuro.it ne ha parlato con Nicola Pellegrino, CEO & Founder SempreFarmacia.it.

Dottor Pellegrino, il business della farmacia online ha raggiunto nel 2021 1,5 MLD di fatturato. In quale fase della sua evoluzione ci troviamo adesso? Quanto pesa l’online sul totale fatturato dei prodotti Health&Beauty (Salute&Bellezza)?

Nonostante i volumi siano alti, ritengo che l’online rappresenti ancora una quota troppo bassa rispetto al totale del fatturato dei prodotti Health&Beauty (Salute&Bellezza). Possiamo dire tuttavia di essere ancora in una fase iniziale, caratterizzata dalla continua nascita di nuovi player. Sono convinto che ci sia da attendersi una crescita a doppia cifra nei prossimi anni, con tante nuove possibilità da cogliere per chi opera nel settore.

Come si avvicinano le persone all'acquisto nella vostra farmacia online? Quali sono le loro preoccupazioni principali, se ce ne sono?

Dal punto di vista meramente tecnico, proviamo ad intercettare il nostro pubblico attraverso una combinazione di traffico organico e traffico a pagamento. Nella prima categoria rientrano touchpoint informativi e ispirazionali (come il nostro canale YouTube, l’Health Blog presente sul sito, i canali social) e transazionali (come i comparatori di prezzo). Nella seconda categoria, invece, rientrano le Ads (sia di Google che dei principali social network). 
Se invece il concetto è inteso dal punto di vista emotivo, possiamo dire che i nostri clienti si avvicinano a Semprefarmacia.it con la consapevolezza di rivolgersi ad un player affidabile e sicuro. Le preoccupazioni di chi acquista online sono spesso legate alla qualità dei prodotti, alla sicurezza dei pagamenti, alle politiche di reso e all’affidabilità e rapidità di consegna. Tutti questi dubbi vengono fugati dalle oltre 55 mila recensioni (e un rating di 4,8/5) che la nostra farmacia online fa registrare sulla piattaforma specializzata Feedaty. 

Quali sono i motivi principali che portano le persone ad acquistare dalle farmacie online? E nello specifico quali sono le caratteristiche dell'esperienza di acquisto della vostra farmacia online che le persone apprezzano di più? 

Fino a qualche tempo fa era opinione diffusa che il prezzo, quindi la convenienza, fosse l’unica leva a spingere i consumatori a preferire l’e-commerce al negozio tradizionale. Oggi possiamo dire che ciò non corrisponde esattamente alla realtà. Scegliere il canale online permette innanzitutto all’utente di concludere l’acquisto rapidamente, in qualunque luogo e momento. 
Da non sottovalutare è anche l’aspetto legato alla comodità di ricevere il prodotto acquistato direttamente a casa propria. Su Semprefarmacia.it, inoltre, i nostri clienti hanno la possibilità di scegliere di ricevere la merce in uno degli oltre 20 mila punti ritiro presenti su tutto il territorio. Un servizio, questo, che permette al consumatore di non essere legato agli orari di consegna dei corrieri e procedere al ritiro quando e dove vuole. Per ultimo ma non meno importante, i nostri utenti dimostrano di apprezzare una politica di reso chiara, semplice e veloce. 

Ci sono dei tratti in comune tra i vostri clienti? È possibile tracciare uno o più "identikit"? 

Una farmacia online non si rivolge ad un pubblico di nicchia ma ad un pubblico ampio ed eterogeneo. Per tale motivo, è difficile tracciare un solo identikit del cliente tipo. Tuttavia, è possibile individuare quella che è la buyer persona predominante. Essa è rappresentata dalla donna lavoratrice, con un’età che si aggira sui 45 anni, attenta ai prodotti di cosmetica e all’integrazione. A questa si aggiungono poi numerosi altri profili, che vanno a comporre il paniere delle buyer personas su cui il nostro team di marketing lavora ogni giorno.

Nell’esperienza della vostra azienda, quali sono le categorie di prodotto maggiormente acquistate?

Pur disponendo di un catalogo di oltre 40 mila referenze, sono due le macro-categorie maggiormente appetite dai nostri utenti: cosmetica e integrazione. Volendo fare una segmentazione più profonda, tra i prodotti cosmetici più acquistati rientrano prodotti antietà per il viso e creme idratanti per il corpo. Tra gli integratori, invece, di rilievo la micro-area dedicata ai prodotti per il supporto del sistema immunitario e il reintegro.

Uno dei timori legati all'acquisto online potrebbe essere la perdita del rapporto diretto con la figura del farmacista? Se sì, come si può superare questo timore?  

Nel prevenire questo rischio, Semprefarmacia.it ha fatto da precursore con l’introduzione della figura della farmacista digitale. Nella nostra farmacia online, gli utenti hanno la possibilità di richiedere una videoconsulenza gratuita personalizzata della durata di ben 20’ con una delle nostre farmaciste. Oltre a ricevere preziosi consigli legati alla propria salute e al proprio benessere, l’utente ha così modo di riconoscere l’autorevolezza del parere che giunge da un professionista del settore. Dall’altro lato, le videoconsulenze ci permettono di mostrare quel lato umano che viene sopraffatto dalla spersonalizzazione che spesso caratterizza gli e-commerce.
Anche YouTube costituisce un touchpoint di assoluto rilievo. Il nostro canale, che può contare su oltre 70 mila iscritti, è il luogo virtuale in cui le nostre farmaciste dispensano consigli di salute e benessere con un linguaggio quanto più possibile privo di tecnicismi e concetti eccessivamente complessi. I numerosi commenti che ci giungono ogni giorno, oltre a gratificare il lavoro svolto, ci permettono di mantenere sempre un contatto diretto con la nostra community.

Quali servizi offrite oltre all’e-commerce?

Due dei principali servizi che caratterizzano la nostra farmacia online, tra i più apprezzati dai nostri utenti, sono proprio quelli poc’anzi citati: le videoconsulenza gratuite personalizzate e i punti di ritiro presenti su tutto il territorio nazionale. Molto apprezzata è anche l’ampia scelta di modalità di pagamento che proponiamo. Tra i diversi metodi rientra anche ScalaPay, il servizio che permette all’utente di acquistare i propri prodotti preferiti e pagare in 3 comode rate mensili. 
Tra i principali player di settore, poi, Semprefarmacia.it è stato il primo a puntare con decisione sul Live Streaming Commerce. Le nostre live social sono realizzate in collaborazione con importanti brand dermocosmetici. Per ciascuna diretta, diamo la possibilità agli utenti di approfittare di una promozione esclusiva. Questo ci permette di creare interesse verso l’evento e una partecipazione attiva. 

Guardiamo avanti: quali sono i prossimi sviluppi delle farmacie online e in particolare della vostra? 

Uno dei limiti più importanti per le farmacie online è l’impossibilità di vendere farmaci con obbligo di prescrizione. Gli anni della pandemia hanno dato un forte impulso all’espansione dei servizi di Digital Health, spesso divenuti indispensabili durante i periodi di lockdown. La dematerializzazione delle ricette, con la rapida e vasta diffusione della ricetta elettronica, rappresenta sicuramente l’esempio più lampante. Ora la sfida è quella di far sì che questi servizi digitali diventino la prassi.
In questo senso, l’EAEP (Associazione Europea delle farmacie online) ha chiesto all’Unione Europea di estendere anche alle farmacie online la possibilità di vendere farmaci con obbligo di prescrizione. L’auspicio è di poter arrivare presto a ricevere l’autorizzazione. In tal modo, gli e-commerce farmaceutici avrebbero la possibilità di aprirsi ad una fetta di mercato ancora oggi off-limits.
La nostra farmacia online ha già fatto un primo passo in questa direzione. Con l’obiettivo di migliorare e velocizzare il servizio offerto ai clienti, abbiamo dato loro la possibilità di prenotare su Semprefarmacia.it i farmaci con obbligo di prescrizione per poi effettuare il ritiro nelle nostre farmacie fisiche di Bellizzi e Baronissi (in provincia di Salerno).

Come siamo messi in Italia rispetto ad altri Paesi nella vendita online dei prodotti che trattate? 

Rispetto ad altri Paesi, noi abbiamo ancora molta strada da fare. A testimonianza di ciò, basti pensare che il volume d’affari in Italia è uno dei più contenuti a livello europeo. Credo che quello tedesco sia un modello da prendere come esempio. Parliamo di un mercato molto vivace in cui, ad esempio, a differenza dell’Italia, è consentita la vendita online di farmaci con obbligo di prescrizione. Questo permette agli operatori di settore di rivolgersi ad un mercato molto più ampio. Sicuramente nei prossimi anni ci sarà un allineamento, dal punto di vista normativo, tra tutti gli stati europei. Al momento, però, siamo un pochino in ritardo. Nonostante ciò, non perdiamo le speranze e guardiamo al futuro con ottimismo.

Ci può raccontare un episodio peculiare che vi ha sorpreso o reso particolarmente contenti di quello che state facendo?

Ad inizio anno abbiamo “premiato” i nostri 5 migliori clienti del 2022, inviando loro una box di prodotti omaggio accompagnata da una lettera che ho voluto scrivere io personalmente a mano. La loro reazione di stupore mista a gioia ci ha profondamente colpiti. In particolare, ci ha emozionato la risposta di una delle persone premiate, che ci ha inviato a sua volta una lettera nella quale ci ringraziava e raccontava del periodo difficile che stava vivendo. 
È stato sorprendente, per certi versi ci ha fatto anche riflettere, vedere quanto possa essere significativo ed importante un gesto all’apparenza tanto piccolo e semplice. 
Abbiamo avuto ancora una volta la conferma che, in un mondo che corre veloce ed in cui la tecnologia la fa da padrone, è importante spendere qualche minuto del proprio tempo per compiere un piccolo gesto e curare i rapporti umani. ​​​​​​

Doveecomemicuro.it ringrazia SempreFarmacia.it per la disponibilità e i contributi offerti in merito ad un tema di grande interesse sul quale avremo presto modo di tornare con ulteriori aggiornamenti.